Saiba como seguir uma queixa no livro de reclamações

Sabia que existe um site onde pode seguir as queixas que apresentou no livro de reclamações? Fique a conhecer e descubra como fazê-lo. 

Os portugueses estão a reclamar mais. Segundo números avançados por Leonardo Mathias, secretário de Estado Adjunto e da Economia, em 2014 foram apresentadas 250.356 queixas no livro de reclamações, mais 12,6% do que em 2013. A ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações), a ERS (Entidade Reguladora da Saúde), a ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) e o Banco de Portugal foram responsáveis por 90% de todas as reclamações recebidas. 

Se faz parte deste grupo, que apresentou uma queixa no livro de reclamações, e quer saber como está a correr, saiba que existe um site que permite seguir o andamento de processos relativos a estas queixas. O portal, chamado Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), é da responsabilidade do Ministério da Economia e está sob a alçada do Portal do Consumidor.

Este site pode ser acedido pelo consumidor que tiver efetuado uma reclamação do livro de reclamações, bem como pelo fornecedor do bem ou prestador do serviço em causa.

Atenção
Para conseguir entrar no site é necessário que tenha colocado corretamente todos os dados nos respetivos campos de preenchimento, especialmente o que diz respeito ao número de passaporte ou do cartão do cidadão / bilhete de identidade. Se não tiver preenchido este campo, não terá acesso à informação.

Para aceder ao portal e verificar o estado da queixa apresentada, deverá clicar na área “01 Consumidores e Operadores Económicos”. De seguida, introduzir os dados que serão solicitados e que são: o número da reclamação – que está no canto superior direito do duplicado da queixa apresentada – e o número do cartão de cidadão ou passaporte – que deverá coincidir com o que foi inscrito na folha da reclamação.
Se pretender informação adicional, poderá solicitá-la junto da entidade reguladora ou da entidade de controlo de mercado que for competente para tratar da reclamação. Se pretende saber qual é a entidade em causa, consulte a Grelha das Entidades.


Refira-se que a chegada do livro de reclamações eletrónico está para breve. Segundo declarações de Leonardo Mathias, em abril de 2015, esta nova plataforma deverá estar disponível no Verão.

Como preencher o livro de reclamações?
As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade competente no prazo de 10 dias úteis. O duplicado deve ficar na posse do reclamante. O triplicado deve permanecer no livro.
A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação do livro de reclamações, que é composta por vários campos de preenchimento obrigatório.
Antes de preencher o formulário, leia com atenção a folha de instruções do livro de reclamações.
Utilize caneta esferográfica e escreva com letra maiúscula.
Preencha correctamente todos os campos da folha. Lembre-se que a reclamação vai ser analisada pela entidade competente.
Seja objectivo e conciso. Não exceda o campo de texto destinado à descrição dos factos.


Fonte: RTIC 

Reclamar do banco: conheça as suas armas

O banco pode não facilitar na reclamação por cobrança de despesas indevidas ou movimentos não autorizados, mas se estiver bem informado consegue resolver conflitos de forma mais célere.

Qualquer cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira pode exercer o seu direito de reclamar sempre que, na celebração de um contrato, no decurso do mesmo ou aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada. O motivo da reclamação deverá estar diretamente relacionado com as atividades desenvolvidas pela respetiva instituição de crédito ou sociedade financeira.

Contratar crédito à habitação: reclamar do spread inflacionadoAlguns associados queixam-se de o banco onde vão contratar o crédito à habitação ter alterado as condições negociadas. Na prática, depois de acordado o spread com o cliente, o banco comunica, entre o período de aprovação do empréstimo e a data da escritura, que o spread será agravado.

Com pouco tempo para reagir, dada a proximidade da escritura, o cliente vê-se obrigado a contratar um empréstimo mais caro do que o previsto ou a ver a sua palavra posta em causa perante o vendedor e a perder o imóvel. Além disso, nesse momento, já terá suportado vários encargos bancários, como despesas de processo e de avaliação, que rondam as centenas de euros.

Depois de aprovar o empréstimo, o banco é obrigado a entregar uma segunda ficha de informação normalizada (FIN), que o vincula às condições negociadas durante o período mencionado nesse mesmo documento. Dentro desse prazo, o banco nada pode alterar. Se o fizer, exija a manutenção das condições. Se o banco recusar, peça o reembolso de eventuais danos que daí resultem, por exemplo, a perda do sinal pago ao vendedor, e relate o sucedido ao Banco de Portugal. Em último caso, recorra ao tribunal.

Cartão de crédito: o que fazer em caso de perda, furto ou uso indevido
Existem seguros ou outros mecanismos de proteção que cobrem os gastos abusivos com o cartão de crédito, efetuados por terceiros, antes da comunicação do sucedido ao banco. Até essa comunicação, a responsabilidade do titular do cartão está limitada a 150 euros. Se ocorrerem movimentos após a notificação do desaparecimento do cartão, será o banco a ter de provar quando e como as operações foram realizadas, uma vez já tinha sido informado pelo cliente.
Não são raros os casos de falsificação do cartão de crédito, resultando várias compras em nome do titular. Regra geral, os bancos recusam responsabilidade sobre os danos causados, argumentando que o titular não seguiu as regras de segurança. Mas não é bem assim. Enquanto proprietário do cartão, o banco deve responder pelas situações abusivas por terceiros sempre que se prove que o titular não teve culpa. O cliente só deverá ser responsabilizado em caso de fraude, de não cumprir com os requisitos da guarda do cartão ou permitir a sua utilização por terceiros.

Recuse pagar por serviços não solicitados
O banco não pode prestar serviços não solicitados e muito menos cobrá-los automaticamente, afixando apenas os seus custos ao balcão das dependências bancárias. Estas cobranças devem ser comunicadas previamente por escrito ao cliente, de forma personalizada, clara e completa. Caso contrário, o contrato pode ser cancelado.

Movimentos bancários não autorizados
Não é permitido ao banco proceder a movimentação de dinheiro da conta do cliente para a conta de uma terceira pessoa, entidade ou estabelecimento sem conhecimento e autorização expressa do titular da conta. Esta proibição é válida independentemente das razões invocadas pelos interessados na cobrança do valor. Por exemplo, alguém que telefona de uma loja para a Unicre dizendo que, por lapso, só cobrou 10 euros ao cliente quando na realidade o preço era de 100 euros.

Onde reclamar

• Banco de Portugal: qualquer pessoa singular ou coletiva, cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira registada no Banco de Portugal, pode reclamar de procedimentos que considere inadequados ou lesivos dos seus interesses. Pode deixar queixa no Livro de Reclamações, de presença obrigatória em todos os balcões dos bancos. Se preferir, pode apresentar a sua reclamação diretamente ao Banco de Portugal através de formulário online ou, em alternativa, imprimir o documento e enviá-lo por correio. Caso opte por esta solução, convém registar a carta e enviá-la com aviso de receção para ficar com uma prova da entrega da sua reclamação.
  A intervenção do Banco de Portugal não envolve a resolução de questões estritamente contratuais entre as instituições de crédito e os clientes. Sempre que não seja possível chegar a acordo, a solução destes litígios exige o recurso a meios judicias ou arbitrais.
  Site: http://clientebancario.bportugal.pt
  in deco.proteste.pt